1MOCC ADAKAH IANYA RELEVAN

Perdana Menteri Datuk Seri Najib Tun Razak hari ini melancarkan Pusat Panggilan 1Malaysia (1MOCC), sebuah pusat penyelesaian setempat untuk rakyat mengemukakan pertanyaan, aduan atau cadangan mengenai perkhidmatan awam.

Kalau diikutkan dari satu sudut, ianya adalah amat baik bagi rakyat Malaysia, tapi jika difikirkan pula dari sudut lain, mampukah ianya bertindak seperti mana yang dikehendaki oleh rakyat?

Mampukah ianya nanti memberikan khidmat yang memuaskan?

Menurut Perdana Menteri ianya akan beroperasi 24/7 termasuk pada cuti umum itu sejajar dengan prinsip rakyat didahulukan dan percaya ia dapat meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan awam kepada rakyat.

Apa yang Sangkakala risaukan ialah ianya nanti akan menjadi seperti 'tikus baiki labu', harapan Perdana Menteri agar pusat ini menjadi tempat aduan namun nanti pusat ini pula yang diadukan kepada kementerian atau jabatan atau agensi yang bertanggung jawab.

Apa yang Sangkakala ketahui Pusat Khidmat ini juga menggunakan nombor telefon biasa yang mana ianya sudah tentulah akan dikenakan bayaran oleh pihak telekomunikasi dan seperti biasa, panggilan akan di sambungkan kepada pegawai-pegawai yang bertanggungjawab untuk diambil tindakan.

Seperti biasa, untuk disambungkan kepada pegawai yang bertanggungjawab ini, panggilan tersebut akan sudah pastilah akan mengambil masa yang agak lama, alasan yang diberikan pegawai sedang sibuk dan sebagainya.

Sangkakala berpendapat bahawa, kerajaan perlu melantik satu badan seperti badan bukan kerajaan yang mampu untuk mengendalikan kes-kes aduan ini dan ianya akan mengemukakan laporan yang telus kerana ianya tidak bersangkutan dengan kerajaan, dan barulah laporan yang diterima adalah benar-benar tepat.

Sangkakala juga pernah mendengar kewujudan satu persatuan iaitu Customer Relationship Management and Contact Centre Association of Malaysia atau CCAM.

Rakyat serta semua pihak perlu sedar bahawa Pegawai yang bertugas untuk memberikan perkhidmatan di Pusat Perhubungan atau Pusat Panggilan bukan bertaraf operator yang hanya bertugas mengalihkan panggilan ke pihak tertentu tetapi Pegawai tersebut merupakan Agen penyelesaian bagi setiap interaksi. Ini kerana pegawai-pegawai tersebut perlu mempunyai tahap pengetahuan mengenai sesuatu bidang secara menyeluruh di samping memiliki kemahiran berkomunikasi serta berinteraksi dan juga kemahiran menguruskan sistem dengan cekap.

Apa yang diketahui juga 1MOCC ini dikendalikan sepenuhnya oleh MAMPU dan mampukah badan kerajaan ini memastikan pegawai-pegawai 1MOCC dilengkapi dengan latihan berinteraksi yang secukupnya serta tahap pengetahuan yang tinggi bagi membantu menyelesaikan masalah atau pertanyaan daripada masyarakat?

Adalah lebih baik sekiranya MAMPU menyertai CCAM sebagai ahli bagi memastikan tahap perkhidmatan yang diberikan oleh 1MOCC sentiasa berada di tahap yang tertinggi dan terbaik.  Kerana dari maklumat yang Sangkakala ketahui, CCAM merupakan platform kepada Industri tersebut di mana segala pengetahuan, teknologi, proses serta best practices dapat dikongsi bersama seterusnya dapat melonjakkan lagi Malaysia sebagai Negara yang mempunyai mutu perkhidmatan yang berkualiti dan terbaik.

Jangan nanti MAMPU hanya mampu mendengar keluh kesah rakyat tapi tidak mampu untuk berbuat apa-apa atau perkhidmatan yang diberikan tidak seperti yang diingini oleh rakyat sekaligus harapan untuk menjadikan negara kita sebagai hub bagi Industri Perkhidmatan Pelanggan dan Pusat Perhubungan di peringkat antarabangsa melalui kelebihan-kelebihan yang sedia ada seperti kemudahan infrastruktur, keadaan ekonomi yang stabil, sokongan serta inisiatif berterusan daripada Kerajaan serta sumber manusia yang berkualiti terkubur begitu sahaja.